¿Qué es lo que más valora el instalador de la distribución profesional?

Nuevas formas de trabajar, nuevas opciones para relacionarnos con nuestros clientes y proveedores… Nadie duda que durante el último año la digitalización en las relaciones comerciales ha cobrado un impulso muy importante. Si bien se iban dando pasos en esa transformación digital, las circunstancias por las que venimos atravesando desde marzo del año pasado han obligado a las empresas a impulsarla.

El abanico de posibilidades que tiene a su alcance el instalador profesional a tan solo un clic, ¿habrá hecho cambiar su opinión sobre la distribución profesional? ¿Qué es lo que más valora? Instaladores jóvenes o más experimentados, autónomos o pequeñas empresas, ¿todos tienen la misma opinión?

El estudio titulado “El valor de la distribución profesional para el profesional de Fontanería y Calefacción 2021”, realizado por Telematel en colaboración con Amascal (asociación de distribuidores, mayoristas o almacenistas del sector de la calefacción y la climatización en general, a la que pertenece IXOS cealco) pretende conocer de primera mano la valoración que los instaladores profesionales tienen de la distribución profesional de calefacción, climatización y fontanería.

Según su edad y experiencia

La edad del instalador y su experiencia profesional influye, al igual que (como veremos más adelante) el tamaño de empresa, en cómo es la relación que mantiene con su distribuidor, cuáles son los aspectos que más valora y por qué.

Según las conclusiones de este estudio, basado en 368 respuestas de profesionales del sector de la instalación recogidas a lo largo de 2020, “la clave está en los segmentos”. Es decir, en el perfil del instalador (lo que ahora en marketing digital se denomina “buyer persona”), y que tiene que ver con sus inquietudes, preferencias, conocimientos y necesidades. El estudio establece tres tipos de perfiles:

1.- El “pragmático”. Edad: menos de 40 años. Experiencia profesional: menos de 10 años.

Cuenta con el distribuidor profesional para informarse, asesorarse y surtirse, pero también compra online (y lo hará más en un futuro). Su comportamiento de compra estará definido por el precio y la conveniencia/servicio.

Sin embargo, se trata del perfil que mejor valora el servicio que le ofrece su distribuidor profesional de referencia, entre otros motivos porque en él encuentra: buen servicio de entrega, buen asesoramiento, información de materiales y un precio correcto.

Prefiere tener autonomía para decidir cuándo acudir a un punto de venta (menos para recibir a un comercial), y sus preocupaciones son el intrusismo, el exceso de reglamentación y los retos que impone una tecnología cambiante.

2.- El “fiel”. Edad: 48 años. Experiencia profesional: 20 años.

Se mueve por hábito y conveniencia: cercanía y disponibilidad de los productos que utiliza habitualmente.

La fidelidad hacia su distribuidor habitual también favorece que sea el más crítico con él. Lo que más valora es el servicio de entrega, la cercanía y la variedad y amplitud del stock disponible, mantiene una buena relación con el comercial, aunque no espera producto exclusivo ni mejor precio que en otros canales.

Al igual que en el caso de otros perfiles, su principal preocupación es el intrusismo profesional. Y, en menor medida, la falta de aprendices cualificados, el exceso de reglamentación o la alta competitividad.

3.- El “fiel a la marca y a su bolsillo”. Edad: 60 años. Experiencia profesional: más de 30 años.

Para él, su distribuidor es un asesor técnico, que tiene un buen servicio y cuenta con un buen surtido. Utiliza los canales digitales para informarse, pero no para comprar. Eso sí, quizá se puede llegar a plantear comprar directamente al fabricante.

Valora y confía en su distribuidor profesional, en su asesoramiento técnico, en el servicio de entrega y en la información de producto. Se muestra satisfecho con el surtido y la exclusividad (solo para profesionales) de los productos disponibles. Mantiene una buena relación con el comercial, a quien prefiere frente a los canales digitales para informarse de nuevos productos y conocer precios.

Pese a que seguirá siendo fiel a su distribuidor, también “abre la puerta” a comprar directamente al fabricante, a quien agradece la información que le facilita sobre nuevos productos y la posibilidad de acudir a formaciones.

Según el tamaño de empresa

1.- La instaladora grande. Más de 10 trabajadores.

A pesar de colaborar con la distribución profesional, su intención en un futuro próximo es ampliar su relación directa con el fabricante.

Este perfil de empresa se muestra crítica con la distribución, principalmente por la amplitud de stock, el precio y el servicio de entrega. Si bien hoy sigue informándose sobre materiales y equipos a través del distribuidor, al que también compra, un elevado porcentaje también lo hace directamente con el fabricante (bien a través de sus webs o de sus cursos).

2.- La instaladora mediana y pequeña. Menos de 10 trabajadores.

Lo que más valora de la distribución profesional es un servicio de entrega rápido y flexible, además de una buena información de producto, el stock disponible y un buen asesoramiento técnico. Es fiel a sus distribuidores habituales y mantiene una relación estrecha con sus comerciales.

Internet es una fuente de información que utiliza de forma habitual para buscar productos, pero no para comprar. Entre sus preocupaciones: el intrusismo y el exceso de competidores.

3.- El autónomo. Sin trabajadores.

Crítico, pero fiel. De su distribuidor profesional valora la rapidez y la flexibilidad en la entrega de material, el stock y la buena información de producto, el precio, la exclusividad (solo para profesionales) y, en menor medida, el asesoramiento técnico.

Mantiene un alto nivel de confianza con su distribuidor habitual, realiza sus compras principalmente por mostrador y autoservicio. Utiliza los canales digitales, pero prefiere una relación física y cercana. Su máxima preocupación en el ámbito laboral es el intrusismo.

Fidelidad, seguridad, confianza y cercanía, las claves

Entre las principales conclusiones del estudio cabe destacar tres que se pueden considerar claves. Por un lado, la fidelidad: un 48% del total de los encuestados manifiestan estar satisfechos o muy satisfechos del servicio que actualmente les ofrece su distribuidor de referencia. Pero cuidado: un 30% solo los aprueban y un 23% los suspenden. Y como hemos visto más arriba, la satisfacción la marca la experiencia profesional, la edad y el tamaño de la empresa: los más insatisfechos son los más jóvenes, los que tiene menos experiencia y las empresas instaladoras más grandes.

Por otro, la seguridad entendida desde el punto de vista de la confianza en un buen servicio de entrega y en el poder contar con una buena y completa información de producto. Otros servicios que también son valorados, aunque en menor medida, son un stock amplio, referencias disponibles y un buen asesoramiento técnico. Y, por último, la confianza y la cercanía que ofrece la distribución profesional frente a las grandes superficies, Internet u otros canales.

Otras conclusiones del estudio hacen referencia a las preferencias de los instaladores (sobre todo los que tienen más experiencia y los autónomos) por el mostrador y el autoservicio para realizar sus compras (sin olvidarnos del comercial). La compra online es una opción que barajan (con una tendencia creciente) las empresas instaladoras grandes (directamente al fabricante) y los profesionales más jóvenes y con menor experiencia.

Y, por último, los principales problemas con los que los instaladores profesionales consideran que se tienen que enfrentar a diario, y que sería conveniente abordar desde un plano sectorial, serían, por orden de importancia, los siguientes:

– Intrusismo.

– Exceso de competidores.

– Exceso de reglamentación.

– Falta de aprendices cualificados.

– Tecnología cambiante.

– Instalaciones cada vez más complejas.